Hitap biçimi, kelime seçimi ve cevap örnekleriyle ekibin uygulayabileceği kısa ve somut bir marka dili rehberi hazırlayın.
Marka dili yalnızca samimi veya kurumsal olmak değildir. Aynı işletmenin paylaşımda, yorumda ve özel mesajda nasıl konuştuğuyla ilgilidir. Her çalışan farklı bir üslup kullanıyorsa müşterinin aldığı deneyim de değişir.
Üç somut dil ilkesi seçin
“Açık, sakin ve çözüm odaklı” gibi ilkeleri gerçek davranışlarla açıklayın. Açık olmak teknik terimi açıklamak, sakin olmak şikâyete savunmayla başlamamak anlamına gelebilir. Soyut sıfatları tek başına bırakmayın.
Kullanılacak ve kaçınılacak ifadeleri yazın
Hitap biçimi, emoji yoğunluğu ve fiyat açıklama yaklaşımını belirleyin. Desteklenmeyen başarı iddialarını ve müşteriyi küçümseyen cümleleri dışarıda tutun. Kısa örnek çiftleri, uzun bir kurallar dosyasından daha kolay uygulanabilir.
Farklı durumlar için örnek hazırlayın
İlk teklif sorusu, gecikme, şikâyet ve teşekkür için yanıt taslakları oluşturun. Bunlar kopyalanıp yapıştırılacak zorunlu metinler değil, ton ve bilgi kapsamı örnekleri olsun. Özel bir soruna genel cevap vermemeye dikkat edin.
Tutarlılığı gerçek içerikte kontrol edin
Bir aylık gönderi ve cevap örneklerini birlikte okuyun. Bilgi doğru olsa da üslup gereksiz sert veya belirsiz olabilir. Ekibin zorlandığı durumları rehbere ekleyin; belgeyi uygulanmayan bir marka sunumu olarak bırakmayın.